Fortbildungen

NEU Fehlerkultur und gelebtes Beschwerdemanagement - Fehlern und Beschwerden kompetent begegnen, die zwei Seiten der Medaille

Es ist Montag... Sie haben wichtige Telefonate, Besprechungen und dringend muss der Dienstplan fertig werden. Sie haben eben den PC an, den Tagesplan angesehen, von den Wohnbereichsleitungen einen kurzen Überblick über Ereignisse am Wochenende. Sie wissen schon, es gab Probleme. Da klopft es auch schon an der Tür: Die Tochter von Frau ... steht dort, mehr oder weniger aufgebracht. Sie bitten sie herein, bieten ihr vielleicht einen Kaffee an. Sie zeigt sich ablehnend, will sich kaum setzen, will einfach ihren Ärger über die vermeintlich „falsche“ Pflege bei Ihrer Mutter bei Ihnen abladen. Sie fragt nicht einmal ob Sie wohl Zeit haben, sie setzt es voraus. Na, das kann ja eine heitere Woche werden. Dennoch wissen Sie, es hilft nichts, Sie müssen freundlich bleiben und zuhören und dann das Beschwerdemanagement professionell in Gang setzen. Ursachen finden und Fehler erkennen. In diesem Moment können Sie überhaupt nicht verstehen, was an diesem Prozess für Sie wohl positiv sein soll. Sie haben schon ohne diese Beschwerde genug zu tun.

Das kennen Sie? In diesem Seminar haben Sie die Möglichkeit professionelle Unterstützung für solche Situationen und einen reibungslosen Ablauf zu erhalten.

Inhalte:

• Schwerpunkte des professionellen Beschwerdemanagements in der Qualitätssicherung
• Umgang mit Fehlern in der Einrichtung
• Orientierung an den Bedürfnissen der GesprächspartnerInnen
• Kommunikation im Beschwerdefall, es zählt was bei den KundInnen ankommt
• Präventive und situative Strategien zur Verbesserung der Kommunikation und Konfliktprävention
• Kommunikation im Umgang mit verschiedenen Beschwerdetypen
• Leitfaden für ein aktives und wertschätzendes Beschwerdegespräch